Mit dem richtigen KICK steht der Kunde im Fokus

Tuesday, 15. April 2008

CRM braucht Herzblut!

Viele kleine und mittelständische Unternehmen haben die Notwendigkeit von CRM erkannt. Doch allzu oft heisst es: «Macht halt mal». Prof. Dr. Hans Jürgen Ott hat deshalb KICK entwickelt, ein Konzept, das zu erfolgreichem CRM führt. Im Interview erläutert er, wie es funktioniert.

Herr Prof. Dr. Ott, was bedeutet KICK?
KICK steht für KECoS Inkrementelles CRM Konzept. Es handelt sich hierbei um eine strukturierte Vorgehensweise, die auf die inkrementelle – also schrittweise – Verbesserung zielt und die bei KECoS entwickelt wurde, einer vom Bundeswirtschaftsministerium geförderten Einrichtung der Berufsakademie Heidenheim.

Wie funktioniert KICK?
Zunächst halten wir den aktuellen Stand des jeweiligen Unternehmens in einer Matrix fest, die den Reifegrad in typischen Einführungs- und Entwicklungs-Aspekten zum Ausdruck bringt. Zu diesen Aspekten gehören beispielsweise: Welches Personal kümmert sich um CRM? Sind die Kunden segmentiert und bewertet? Wie sind die Daten erfasst und wie kann jeder Mitarbeiter sie nutzen? Welches Wissen hat das Unternehmen über die Kunden? Sind CRM-Prozesse entwickelt? Wird CRM im Unternehmen gelebt? Aus diesen Aspekten ergeben sich über die KICK-Matrix konkrete, nächste Vorgehensschritte – so lange, bis das Unternehmen CRM-Profi ist.

Welche Aspekte sind bei der CRM-Umsetzung besonders wichtig?
Zuerst braucht es genau einen «Kümmerer» im Unternehmen, eine Person, die sich mit Herzblut um das CRM sorgt und das Vertrauen der Geschäftsleitung geniesst. «Macht mal» oder «Sparflamme» funktioniert hier nicht: Beim CRM müssen alle Mitarbeiter einbezogen, die Daten ständig gemeinsam gepflegt werden - nach festgelegten Richtlinien. Dafür wollen die Mitarbeiter ein ausgereiftes System haben, dessen Nutzen gleich erkennbar ist. KICK hilft dabei, ein CRM-Niveau herzustellen, das alle Faktoren lückenlos einbezieht und durch kleine Schritte dennoch nicht überfordert.

Wie kann der Mittelstand CRM schnell nutzen?
Unsere Erfahrung zeigt, dass CRM-Schritte fachlogisch aufeinander aufbauen müssen. Es nutzt wenig, bestimmte Kundenprozesse wie das Kampagnenmanagement, Cross Selling, Bonussysteme und das Reklamationsmanagement über eine CRM-Lösung laufen zu lassen, wenn das Unternehmen die Kundenerwartungen nur ungenügend kennt oder die Daten nicht an einer Stelle lokalisiert sind. So haben Unternehmen mit erfolgreichem CRM erst ihren Datenbestand strukturiert zusammengeführt und diesen allen Mitarbeitern zugänglich gemacht. Dann wächst mit dem CRM-Reifegrad – dem Kundenwissen, den Prozessen usw. – auch eine CRM-Kultur: Jedem ist bewusst, dass der Kunde im Mittelpunkt steht und jeder bietet ihm auf seiner Stufe den entsprechenden Service. Es können sogar regelrechte CRM-Anreizsysteme für Mitarbeiter angedacht werden. Hier befinden wir uns aber noch am Anfang der Forschung.

Zur Person:
Prof. Dr. Hans Jürgen Ott ist Studiengangsleiter (Versicherung) an der Berufsakademie Heidenheim. Der Schwerpunkt in seiner Forschung liegt auf «CRM in Finanz- und Versicherungsagenturen». Sein Wissen fliesst in zahlreiche Veranstaltungen ein. Bei KeCOS ist er massgeblich an der Entwicklung von KICK beteiligt.

Weitere Informationen:
KICK
Quelle: CAS Software, Karlsruhe

Eingetragen in: CRM Praxis-Tipps