Einer aktuelle Untersuchung der Experton Group bei deutschen Mittelständlern und Grossunternehmen zufolge sind ein hoher Anteil der CRM-Anwender mit ihrer CRM-Umsetzung zufrieden, insbesondere mit der CRM-Software und dem Anbieter-Support.
Laut der Studie greifen 85 Prozent der Befragten bereits heute auf externe CRM-Dienstleistungen zurück oder planen dies zumindest bis Ende 2006. Vor allem bei der Schulung von IT-Personal oder CRM-Nutzern (56 Prozent der Befragten) sowie bei der Implementierung der Software (47 Prozent) kommen externe Dienstleister zum Zuge. Immerhin 41 Prozent nehmen Dienste rund um Betrieb und Management von CRM-Anwendungen und 38 Prozent Prozessberatung und Business Process Reengineering in Anspruch.
Im Gegensatz zu der positiven Betrachtung werden die Akzeptanz der Systeme durch die Nutzer sowie die Kosten-Nutzen-Relation der CRM-Vorhaben kritisiert. Dennoch sehen die CRM-Anwenderunternehmen wenig Anlass, auf Open-Source-Produkte umzusteigen.
Auch das Thema “CRM on demand” wird von den befragten Unternehmen zwar nicht gänzlich abgelehnt, aber mit Rückhaltung betrachtet. (18% positiv, 73% neutral, 9% negativ).
Ingesamt rechnet die Experton Group für 2006 mit einem Marktwachstum bei CRM-Produkten und -Services um 10 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
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