CRM ist keine Technik, sondern eine Einstellung. Kunden wollen qualitativ hochwertige Produkte, ein gutes Preis/Leistungsverhältnis und natürlich eine hervorragende Betreuung durch den Anbieter. Patrick Barwise und Seán Meehan durchleuchten in ihrem Buch "simply better" kurzweilig und mit messerscharfem Verstand das, was "Kunden wirklich wollen".
 
Sie argumentieren, dass die erfolgreiche Unterscheidung zu Unternehmen nicht die sogennanten USPs sind, sondern die von ihnen skizzierten "generic category benefits", also dem Mehrwert eines Produktes. Qualität und eine hohe Verfügbarkeit sind eben wichtiger, als "Feature-Geilheit". Und da wären wir wieder beim Thema CRM. Und natürlich der Einstellung in den Köpfen. Das Buch richtet sich zwar direkt an Manager, aber es spricht absolut nichts dagegen, dass auch wir einen Blick reinwerfen.