CRM - Begriffserklärung

Wednesday, 4. January 2006

Customer-Relationship-Management, kurz CRM, bedeutet wörtlich übersetzt: Kunden-Verhältnis-Management. Es geht in erster Linie darum, das Verhältnis des Kunden zum Unternehmen bzw. dessen Produkt oder Dienstleistung zu optimieren und zu festigen. Dies kann mit einer kundenorientierten Unternehmensführung, die als CRM bezeichnet wird, realisiert werden.

CRM - Gründe hierfür
Das Kommunikations- und Einkaufsverhalten der Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Wo früher Werbemails, Vertreterbesuche und Produktkataloge das Kaufverhalten von Privat- sowie auch der Einkäufern von Unternehmern bestimmt haben, nutzen die Käufer heute mehrere unterschiedliche Wege der Kommunikation als Grundlage ihrer Kaufentscheidung. Gerade das Internet und die damit verbundene Online-Präsenz zahlreicher Unternehmen und Anbieter macht es besonders leicht, die verschiedenen Angebote über ein und dasselbe Produkt miteinander zu vergleichen. Die Folge: Die Kunden kaufen da, wo sie das vermeintlich billigere Angebot und die schnellere Verfügbarkeit vorfinden. Um dieser Abwanderung entgegenzutreten und die Kunden zukünftig und langfristig wieder an das Unternehmen zu binden, reicht es heute nicht mehr aus, ausschliesslich die Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Die Kunden müssen wieder von der besonderen Qualität Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung überzeugt werden. Dies können Sie unter anderem darüber erreichen, dass Sie ihm genau die Lösung für sein spezielles Problem anbieten, welche genau auf seine Bedürfnisse zugeschnitten wurde. Sie müssen aber hierzu Ihren Kunden vorab genau kennen und wissen, welche Anforderungen er an gerade Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung stellt. Mit CRM ist dies möglich. Der Kunden wird sich für Ihr Angebot entscheiden, da Sie ihm genau das bieten, was er sucht.

CRM - Voraussetzungen
Eine Unternehmensphilosophie, die als Kernaussage das CRM beinhaltet, muss vor allem eines: ihre Kunden genau kennen. Grössere Unternehmen haben hier oft ein Manko. Zu viele Prozesse sind auf zu viele Abteilungen verteilt worden. Die Entwickler oder Konstrukteure haben oft keinen oder bestenfalls nur geringfügigen Kontakt zu den Marketingabteilungen oder zu den Verkäufern. So kann es passieren, dass Produkte und Servicedienstleistungen angeboten werden, die quasi am “grünen Tisch” geplant wurden und sich mit den eigentlichen Bedürfnissen potentieller Kunden nicht decken. Die Folge: Sie finden keinen Absatz. Wenn Sie aber relevanten Daten der Kunden Ihrer Zielgruppe verfügen, die über das Kauf- und Kommunikationsverhalten und über weitere für diese Zielgruppe typischen Kaufentscheidungskriterien Auskunft geben, so können Sie Ihr Angebot genau auf diese Gruppe zu schneiden. Denn immer noch gilt: Ist der Kunde nicht nur mit dem Produkt sondern auch mit den weitergehenden Serviceleistungen zufrieden, wird er sich an Ihr Unternehmen auf Dauer binden, allerdings nur so lange, wie seine Bedürfnisse auch zukünftig befriedigt werden. CRM ist also ein laufender Prozess, der ständig optimiert werden muss.

CRM - Umsetzung
Aber nicht nur das Wissen über die Bedürfnisse Ihrer Kunden ist eine Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung des CRM. CRM bedeutet auch Handeln. Oft ist hier eine grundsätzliche Umstrukturierung des gesamten Unternehmens notwendig, um die Kernaussage des CRM auch wirklich umsetzen zu können. Besonders wichtig ist ebenfalls, dass die Kommunikation und der Informationsaustausch auch zwischen den verschiedenen Abteilungen sichergestellt sind. Dies kann unter anderem durch den Einsatz entsprechender Software realisiert werden. Zwar gibt es keine ausgesprochene CRM-Spezialsoftware, die alle Belange abgedeckt, doch können verschiedene Programme so eingesetzt werden, dass diese miteinander kommunizieren und wichtige Teilnformationen über die Zielgruppe an die entsprechenden Stellen weitergeben und wiederum an anderer Stelle als Gesamtinformation abgerufen werden können.

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